消費(fèi)者王先生投訴稱通過某快遞公司將電腦從清遠(yuǎn)快遞到佛山，收件時(shí)發(fā)現(xiàn)顯示屏變形，主機(jī)破損，但快遞公司聲稱由于消費(fèi)者事先沒有對(duì)快遞的物品予以保價(jià)并另行支付保價(jià)費(fèi)，按照《郵政法》的規(guī)定，只同意按運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償。為使消費(fèi)者能得到公平賠付，12315工作人員向快遞公司負(fù)責(zé)人宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，并耐心組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，快遞公司向消費(fèi)者賠償200元。然而，200元的賠償并不足以彌補(bǔ)王先生的實(shí)際損失，王先生所遇難到的問題也只是快遞服務(wù)問題的“冰山一角”。

隨著網(wǎng)絡(luò)購物、電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量在近兩年都以每年超過兩成的速度增長。雖然我國首個(gè)《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)于2012年5月1日正式實(shí)施，但該標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并不具備強(qiáng)制性，加上國家相關(guān)法律法規(guī)不完善，致使快遞市場經(jīng)營秩序較混亂、隨之而來的消費(fèi)糾紛也日益增多。清遠(yuǎn)市工商局12315投訴舉報(bào)中心數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年接到快遞服務(wù)方面的咨詢和申訴共有42宗，受理量與去年同期相比增長了一倍多。消費(fèi)者反映的主要消費(fèi)糾紛問題有以下幾個(gè)方面：

（一）丟損情況頻現(xiàn)。

部分快遞公司“野蠻分撿”、“野蠻裝卸”，致使消費(fèi)者投遞物品破損甚至丟失，快遞公司不但沒有主動(dòng)告知消費(fèi)者，甚至欺瞞消費(fèi)者，以各種理由推卸責(zé)任。當(dāng)消費(fèi)者要求理賠時(shí)，快遞公司則以其當(dāng)初沒有保價(jià)為由，表示只能賠付快遞費(fèi)的三倍，拒絕按貨品價(jià)值進(jìn)行賠償。

（二） “潛規(guī)則”多。

一是消費(fèi)者遭遇“先簽字后驗(yàn)貨”不合理規(guī)定。消費(fèi)者收到快件要求先看物品再簽字時(shí)，快遞員卻表示只負(fù)責(zé)送貨，公司規(guī)定“只要外包裝完好，就先簽再拆”，并堅(jiān)持“不簽字就不能拆”，讓不少消費(fèi)者陷入了兩難的境地。大部分消費(fèi)者都是在已簽收、送件員離開后才發(fā)現(xiàn)物品有問題，在這種情況下，商家及快遞公司往往都會(huì)以收件人已簽收，難以確定責(zé)任為由不予理會(huì)，而消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往也面臨舉證困難的境況。

二是快遞公司自行限定索賠期限。部分快遞公司規(guī)定，快遞物品一旦損壞、丟失，顧客的索賠時(shí)間只限于在貨品到達(dá)之日起的二十天內(nèi)，逾期則視為主動(dòng)放棄權(quán)利。過短的索賠期限，無疑給消費(fèi)者索賠增加了障礙。

三是快遞公司不履行保險(xiǎn)、保價(jià)告知義務(wù)。《中華人民共和國郵政法》規(guī)定，貴重物品實(shí)行保價(jià)是對(duì)消費(fèi)者郵遞商品不慎丟失后挽回經(jīng)濟(jì)損失的有效保護(hù)措施。但消費(fèi)者在實(shí)際辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)，并沒有被告知有保價(jià)或者保險(xiǎn)項(xiàng)目。一旦發(fā)生快件損壞或丟失現(xiàn)象，快遞公司通常以“消費(fèi)者沒有保價(jià)”為由推卸自身責(zé)任，對(duì)于消費(fèi)者提出的賠償要求，則以未保價(jià)物品損失按照快遞費(fèi)的三倍來賠償，遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失。

（三）快遞不快。

“快遞不快”也是消費(fèi)者反映最多的問題之一。許多快遞公司為節(jié)約成本，與異地同行簽署合作協(xié)議，將貨件“轉(zhuǎn)包”給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，由于中間環(huán)節(jié)的反復(fù)和管理上的疏漏，使快遞變成慢遞，快遞的物品到達(dá)收貨人手中已超出快遞規(guī)定的服務(wù)時(shí)限。當(dāng)消費(fèi)者向快遞公司投訴時(shí)，接件方和投遞方往往互相推諉。還有些快遞公司常常利用航、陸快遞資費(fèi)差異較大的特點(diǎn)，擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費(fèi)差價(jià)中牟取利益，導(dǎo)致送達(dá)時(shí)間延遲。

為此，市工商局12315中心提醒廣大消費(fèi)者，在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)，提高消安全防范意識(shí)，降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)：

（一）貨比三家選好快遞公司。

消費(fèi)者在選擇快遞公司投遞物品時(shí)，一定要選擇正規(guī)的、證照齊全的快遞公司，并綜合考慮其資質(zhì)和規(guī)模情況，不要一味追求低價(jià)快遞費(fèi)，盡可能選擇投訴少、信譽(yù)高、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的快遞公司。

（二）投遞條款仔細(xì)閱讀防陷阱。

消費(fèi)者在快遞物品前要仔細(xì)查看快遞單，詳細(xì)閱讀快遞單背面的合同條款內(nèi)容，如果對(duì)條款存在疑問，應(yīng)當(dāng)場指出，并在快遞單備注欄中注明有關(guān)事項(xiàng)，如遇“霸王條款”應(yīng)堅(jiān)決抵制并向有關(guān)部門舉報(bào)；同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)清晰填寫貨物的名稱、數(shù)量、單位、價(jià)格、金額、時(shí)間、取貨方式等，并妥善保管有關(guān)單據(jù)。

（三）貴重物品保價(jià)投遞降風(fēng)險(xiǎn)。

《中華人民共和國郵政法》規(guī)定：“郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：（一）保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。（二）未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。”因此，消費(fèi)者在快遞重要物品或易損壞物品，應(yīng)盡量選擇保價(jià)投遞，并明確違約責(zé)任，以降低投遞風(fēng)險(xiǎn)。

（四）先驗(yàn)貨再簽收謹(jǐn)防維權(quán)難。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”，第10條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”“先簽字后驗(yàn)貨”的潛規(guī)則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)；《<快遞服務(wù)>國家標(biāo)準(zhǔn)》也明確規(guī)定了“驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)”的要求。因此，消費(fèi)者在收貨時(shí)，有權(quán)利對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)貨，確認(rèn)商品完好無損再簽名。

（五）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)投訴保權(quán)益。

《<快遞服務(wù)>國家標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，用戶向快遞服務(wù)組織投訴后30個(gè)日歷天未作出答復(fù)的，或?qū)爝f服務(wù)組織處理和答復(fù)不滿意的，可向郵政管理部門提出申訴。因此，當(dāng)消費(fèi)者使用快遞服務(wù)時(shí)發(fā)生送遞遲緩、貨物破損或丟失等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與快遞公司溝通協(xié)商，如協(xié)商不成，可撥打郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話“020-12305”進(jìn)行申訴或向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴；涉及“霸王條款”、服務(wù)合同違約或發(fā)現(xiàn)快遞公司有其它違法經(jīng)營行為的，可以撥打工商局“12315”熱線進(jìn)行申訴舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。